Você já teve a sensação de que o suporte “resolve o problema”, mas a experiência como um todo continua confusa? No dia a dia do delivery, isso custa tempo, energia e, no fim, vendas.
Na Multipedidos, a experiência do cliente (Customer Experience) sempre esteve no centro das melhorias do produto e dos processos. No final de 2021, esse cuidado passou a ganhar ainda mais estrutura para virar cultura de verdade: Customer Centric na prática.
O que é Customer Experience e por que isso importa no seu delivery
Customer Experience (CX) é tudo o que você sente em cada etapa da jornada com uma empresa: do primeiro contato ao pós-venda. Não é só “ser bem atendido” é ter clareza, agilidade, suporte presente e um caminho simples para dar certo.
No contexto de um sistema de gestão para delivery/restaurante, CX aparece em detalhes como:
- facilidade para começar (onboarding)
- rapidez para tirar dúvidas
- processo claro quando algo dá errado
- espaço para você sugerir melhorias
- evolução do produto com base no que você realmente precisa
Por que a Multipedidos decidiu fortalecer a cultura Customer Centric
A Multipedidos evolui o produto com base nos feedbacks recebidos pelos canais de atendimento e revisa processos com frequência para buscar os melhores resultados possíveis.
A virada de chave foi entender que olhar para a experiência do cliente não é mais “diferencial”, é essencial. Com estudo e imersão no tema, surgiu a oportunidade de iniciar o desafio de implantar, de fato, uma cultura de CX.
O que isso representa para clientes antigos e novos
Para quem já é cliente, a mudança significa ainda mais atenção aos detalhes e mais cuidado com cada ponto da jornada.
Para quem está chegando, significa mais segurança: a certeza de ser bem atendido em todas as etapas (do contato inicial ao pós-venda).
Estrutura do time de CX na Multipedidos
CX não é “um setor isolado”. É uma mentalidade que atravessa a empresa inteira. Ainda assim, existe uma estrutura de linha de frente para garantir consistência no atendimento e na jornada.
Suporte ao Cliente (linha de frente)
- Equipe de 24 pessoas atuando diretamente nas principais demandas e dúvidas.
Customer Success (treinamento e jornada de novos clientes)
- Time com 7 pessoas focado em treinamento e acompanhamento do início da parceria.
- Área criada com intenção de ampliar a atuação para apoiar o sucesso do cliente com materiais e dicas para vender mais usando o pedir.delivery.
Como a área de CX funciona na prática
CX acontece quando cada área cumpre bem o seu papel (do marketing ao suporte técnico). Na prática, funciona assim:
- O cliente entra em contato (por campanha, indicação, pesquisa etc.)
- A jornada é acompanhada desde o início da parceria
- Dúvidas e feedbacks são registrados pelos times que falam com o cliente diariamente
- Os feedbacks são repassados ao Produto para evoluções contínuas
- Indicadores de satisfação são monitorados para detectar quedas e agir rápido
- Processos são revisados para manter consistência na experiência
Principais desafios até aqui (e por que isso impacta você)
Um dos desafios é manter todo o time engajado com objetivos e indicadores da área. Isso ficou ainda mais sensível com as mudanças trazidas pela pandemia e a necessidade de melhorar processos de comunicação com home office e modelo Remote First.
Na prática, o foco é simples: manter a experiência do cliente consistente, mesmo com mudanças internas e rotinas diferentes.
Objetivos do setor de CX (e o que você ganha com isso)
O objetivo é implantar a cultura centrada no cliente de forma sólida:
- definir indicadores claros para cada ponto da jornada
- sustentar a área com organização e metas (OKRs)
- manter a missão de trazer facilidade para empreendedores que usam as ferramentas da Multipedidos
No fim, a ideia é direta: quando o cliente tem uma boa jornada, ele consegue operar melhor e isso ajuda o negócio a crescer.
Erros comuns
- Achar que CX é só “ser simpático no atendimento”
- Resolver o problema, mas não corrigir a causa (erro vira rotina)
- Não registrar feedbacks (a empresa aprende devagar)
- Não acompanhar satisfação (descobre tarde que o cliente está insatisfeito)
- Tratar onboarding como “só tutorial”, sem acompanhar a adaptação real do time
Checklist rápido
- Seus clientes entendem o “próximo passo” em cada etapa?
- Existe um canal claro para suporte e um padrão de atendimento?
- Feedbacks viram melhoria (e o cliente percebe isso)?
- Você acompanha satisfação e principais dúvidas recorrentes?
- O onboarding prepara o cliente para usar no dia a dia (e não só “conhecer”)?
- Você tem materiais simples (passo a passo, vídeos, guias) para ajudar o cliente?
- A experiência é consistente mesmo quando a equipe está desfalcada?
Conclusão
Customer Experience não é discurso: é prática diária, processo bem definido e evolução contínua baseada em feedback real. Na Multipedidos, o CX ganhou ainda mais estrutura para que cada cliente seja bem atendido do primeiro contato ao pós-venda. Nosso foco é facilitar a vida de quem empreende no delivery.
Se você quer conhecer um sistema pensado para organizar pedidos e melhorar a jornada do seu atendimento, vale a pena entender como a Multipedidos pode apoiar seu negócio.
